NOS FORMATIONS EN HÔTELLERIE
- Gouvernant(e) en hôtellerie
- Accueil et relation client en hôtellerie
- Conciergerie
- management opérationnel = 2 jours
- gestion dans l’hôtellerie = 3 jours
- communication et interculturalité dans l’hôtellerie = 1 jour
- gestes et postures en hôtellerie = 1 jour
SAVOIR ETRE ET SAVOIR FAIRE
DUREE : 2 JOURS
PARTICIPANTS : 8 A 12
INTER / INTRA
PUBLIC
Cette formation s’adresse à tout(e) les gouvernant(e)s, en place ou futur(e)s
gouvernant(e)s, hommes ou femmes. Compte tenu des emplois du temps et horaires de
prise de fonction, le programme est bien sûr adapté aux disponibilités de chacun et aux
besoins de l’entreprise.
PRE-REQUIS : Aucun
UN RÔLE DE COORDINATEUR
SATISFAIRE LA CLIENTÈLE PAR UN SERVICE DE QUALITÉ
A l’issue de la formation, les participants seront capables de :
– Apprendre à organiser et planifier le fonctionnement général de son service.
– Encadrer et motiver son équipe en se positionnant en tant que chef de service.
– Etablir une coordination avec les services connexes de l’établissement.
– Savoir gérer son temps.
– Satisfaire son rôle de « maître (maîtresse) de maison ».
– Respecter et faire respecter les critères d’accueil client.
– Définir et/ou respecter le budget de son service.
– Renseigner et exploiter les tableaux de bord de gestion.
MANAGEMENT
• Base du management
GESTION
• Achat, stockage, gestion et contrôle budgétaire
ORGANISATION
• Etablir a fiche de fonction
• Planifier, organiser, optimiser
RESPECT DES NORMES
• D’hygiène et de sécurité
COMMERCIAL
• Connaissance des normes de l’enseigne ou des nouvelles normes
• Connaissance et compréhension de la clientèle
• Réussite de l’accueil du client
L’IMPORTANCE DU DÉTAIL
VALIDATION DE LA FORMATION : Évaluation des acquis. Remise d’une attestation de
formation.
MOYENS PÉDAGOGIQUES : Pédagogie active et participative : ateliers pratiques.
INTERVENANTS : Professionnels du management de l’hôtellerie
Réception
Formation compétence / Hôteliers
DUREE : 2 JOURS
PARTICIPANTS : 8 A 12
INTER / INTRA
PUBLIC
La formation s’adresse aux réceptionnistes
PRE-REQUIS : Aucun
A L’ISSUE DE LA FORMATION, les participants seront capables de :
– Connaitre les profils comportementaux des clients
– Accueillir et vendre par téléphone
– Gérer les solutions difficiles en face à face
– Comprendre l’impact de son image et la valoriser
CONNAITRE LES PROFILS COMPORTEMENTAUX DES CLIENTS
• Qui sont vos clients ?
• Les types de nationalités dans votre hôtel ?
• La qualité de service : les besoins et les attentes du client selon les
segmentations et nationalités
• Connaître sa propre photographie assertive dans les situations relationnelles
• Mieux connaître son style relationnel par l’autodiagnostic d’asservité
• Repérer les 4 conduites inefficaces : passivité, agressivité, manipulation, fuite
• Mettre en œuvre les clés pratiques qui renforcent son attitude asservite
ACCUEILLIR ET VENDRE PAR TELEPHONE
• La mise en valeur de l’établissement
• La gestion des réclamations
• La présentation de l’entreprise
• Les différents appels
GERER LES SITUATIONS DIFFICILES EN FACE A FACE
• Les six réponses
• Les huit astuces
COMPRENDRE L’IMPACT DE SON IMAGE ET LA VALORISER
• L’attitude
• La posture
• L’aspect
• Le langage et la distance
• Le langage en relation avec le concept
• Les messages implicites et explicites
VALIDATION DE LA FORMATION : Remise d’une attestation de formation.
MOYENS PEDAGOGIQUES : Pédagogie active et participative : ateliers pratiques, jeux
de rôles filmés et mise en situation.
INTERVENANTS : Professionnels de l’hôtellerie et de la relation client
Autre module (pour plus d’informations nous contacter)
CQP RÉCEPTIONNISTE : FORMATION DIPLÔMANTE – Durée 9 mois
ACCUEIL, GESTION ADMINISTRATIVE ET COMPTABLE,
COMMUNICATION INTERNE ET EXTERNE, SÉCURITÉ
- A pour but de former des personnes capables d’assurer l’accueil des clients pendant leur
séjour et les renseigner. - D’appliquer les consignes de sécurité définies par la direction,
- De participer à la commercialisation des prestations de l’hôtel, d’accomplir les formalités à
l’arrivée et au départ des clients et leur fournir toute information sur les conditions de séjour. - Mais également de traiter les appels téléphoniques, la correspondance,
- D’effectuer la planification des réservations et de l’occupation des chambres, la comptabilité
journalière, la facturation des prestations, l’encaissement des notes…
«L’apprentissage de l’étiquette et des protocoles de l’univers du luxe»
MODULE 1 : Accueil, service et codes de l’industrie du luxe
MODULE 2 : Art de la table, du savoir-vivre et recevoir
MODULE 3 : Process de service – Etiquette & Protocole
MODULE 4 : Marketing du luxe
MODULE 5 : Crus des vins français
MODULE 6 : Culture culinaire française
MODULE 7 : Ressources humaines de l’’univers du luxe
MODULE 8 : Appréhender les nouvelles technologies au sein de l’univers du luxe
MODULE 9 : Tourisme & Aménagements Touristiques
MODULE 10 : Cultures & Civilisations
DUREE : 2 à 5 jours selon les modules
PUBLIC
La formation s’adresse aux personnes qui travaillent ou intègrent la fonction dans
l’univers hôtelier du luxe.
PRE-REQUIS : Aucun
A L’ISSUE DE LA FORMATION, les participants seront capables de :
• Connaitre l’étiquette et des protocoles de l’univers du luxe, mis en pratique tout
au long de la formation.
• Initier la compréhension à l’univers de l’expérience client en étudiant les
différentes stratégies mises en place par les enseignes de renommée
internationale.
• Acquérir la notion d’exigence qui est au centre de l’enseignement et qui est
travaillée jusque dans les moindres détails grâce à des modules visant à conférer
l’aisance et la fluidité requise dans les discours, gestes et déplacements.
MOYENS PEDAGOGIQUES : Pédagogie active et participative : ateliers pratiques, jeux
de rôles filmés et mise en situation.
INTERVENANTS : Professionnels de l’hôtellerie de luxe et de la relation client haut de gamme.
Module formation courte univers du luxe
LUXE ET PROFESSIONNALISME
Discrétion, qualité, efficacité
DUREE : 2 JOURS
PARTICIPANTS : 8 A 12
INTER / INTRA
PUBLIC
La formation s’adresse à toute personne au contact de la clientèle ou chargé de l’accueil
client.
PRE-REQUIS : Aucun
A L’ISSUE DE LA FORMATION, les participants seront capables de :
• Soigner une image commerciale et de marque.
• Monter en gamme : en qualité de service et en compétence
• Comprendre les différentes attentes des clients.
• Adapter son comportement en fonction des personnalités.
• Maîtriser l’accueil haut de gamme.
• Prendre en compte les différences liées aux nationalités de la clientèle.
• Réussir à faire rêver le client.
LE LUXE
• Définition
• Histoire
• La considération et l’impression d’être unique
LES BONNES ATTITUDES
• Savoir, Savoir-faire, savoir être
• Repérer les conduites inefficaces
LES DIFFÉRENTS STYLES DE COMMUNICATIONS
• L’attitude
• La posture
• L’aspect
• Le langage
• Le langage et la distance
• Le langage en relation avec le concept
• Les messages implicites et explicites
• Mots, comportements, rituels
• Améliorer la conversation en évitant les malentendus
LA MONTÉE EN GAMME ET EN COMPÉTENCE
• Les six profils psychologiques
VALIDATION DE LA FORMATION : Remise d’une attestation de formation.
MOYENS PÉDAGOGIQUES : Mettre chaque stagiaire comme acteur et non comme
spectateur par des jeux de rôles filmés, des mises en situation. Présentation des
attitudes à tenir ou à ne pas avoir.
INTERVENANTS : Formateurs spécialisés.