ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE

1 – RETOUR SUR LA NOTION D’ACCUEIL DANS UNE ENTREPRISE PRIVÉE OU PUBLIQUE

• Qu’est ce que l’accueil ? Pourquoi se former à l’accueil dans une entreprise
• Comprendre le principe de la qualité de service à l’accueil et son importance pour l’image de son entreprise
• Focus sur la notion de confidentialité et de discrétion, un levier professionnel indispensable

2 – APPRÉHENDER LES FONDAMENTAUX DE L’ACCUEIL PHYSIQUE EN ENTREPRISE :
DÉVELOPPER SES COMPÉTENCES

Assimiler les notions fondamentales du langage non verbal ou les postures à adopter

• Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences
• La gestion de l’espace ou la proxémique
• La gestuelle et son décodage
• Les postures à adopter, les attitudes à éviter

Assimiler les notions fondamentales du langage verbal de l’accueil physique

• Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
• Le vocabulaire conventionnel de l’accueil physique
• Les règles de la communication avec l’autre
• Le vocabulaire positif et approprié à son entreprise
• Le questionnement efficace et rassurant

3 – MAÎTRISER LES TECHNIQUES DE L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE DANS UNE ENTREPRISE

Identifier et maîtriser le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel

Comment assurer une réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle

Intégrer les techniques particulières propres à l’accueil téléphonique en entreprise

• Transférer un appel
• Prendre un message, mettre en attente
• Gérer les doubles appels

4 – TRAITER EFFICACEMENT ET PROFESSIONNELLEMENT LES DEMANDES DES VISITEURS,
CLIENTS OU DU PUBLIC EN GÉNÉRAL

L’accueil et identification de son interlocuteur : un pas vers la personnalisation du contact
Identifier la demande de son interlocuteur avec méthode

• Les techniques de questionnement
• Les techniques d’écoute pour mieux comprendre les attentes ou la demande (développer l’attitude d’écoute)
• Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
• Énoncer un plan d’actions

5 – MAÎTRISER LES SITUATIONS FRAGILES, GÉRER UN INTERLOCUTEUR DÉSAGRÉABLE À
L’ACCUEIL

• Retour sur la sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
• Identifier la typologie des interlocuteurs et leur mode de fonctionnement
• Appréhender le principe de l’assertivité et de la conduite d’entretien
• Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul face aux interlocuteurs agressifs
• Savoir travailler son empathie et développer un climat de confiance
• Identifier les techniques fondamentales de la gestion des tensions à l’accueil

OBJECTIFS VISÉS

VALIDATION DES ACQUIS