Accueil physique et téléphonique

Objectifs

• Améliorer l'efficacité de l'accueil physique et téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
• Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
• Harmoniser les pratiques, mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur et à l'image de son établissement

Public

Personnel d'accueil et tout salarié susceptible d'accueillir un visiteur.

Prérequis

Aucun.

Programme

1. Retour sur la notion d'accueil dans une entreprise privée ou publique

• Qu'est-ce que l'accueil ? Pourquoi se former à l'accueil dans une entreprise.
• Comprendre le principe de la qualité de service à l'accueil et son importance pour l'image de son entreprise.
• Focus sur la notion de confidentialité et de discrétion, un levier professionnel indispensable.

2. Appréhender les fondamentaux de l'accueil physique en entreprise : développer ses compétences

• Assimiler les notions fondamentales du langage non verbal ou les postures à adopter :
• Les principes fondamentaux : le regard, le sourire, les silences.
• La gestion de l'espace ou la proxémique.
• La gestuelle et son décodage.
• Les postures à adopter, les attitudes à éviter.
• Assimiler les notions fondamentales du langage verbal de l'accueil physique :
• Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume.
• Le vocabulaire conventionnel de l'accueil physique.
• Les règles de la communication avec l'autre.
• Le vocabulaire positif et approprié à son entreprise.
• Le questionnement efficace et rassurant.

3. Maîtriser les techniques de l'accueil téléphonique dans une entreprise

• Identifier et maîtriser le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel.
• Comment assurer une réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle.
• Intégrer les techniques particulières propres à l'accueil téléphonique en entreprise :
• Transférer un appel.
• Prendre un message, mettre en attente.
• Gérer les doubles appels.

4. Traiter efficacement et professionnellement les demandes des visiteurs, clients ou du public en général

• L'accueil et identification de son interlocuteur : un pas vers la personnalisation du contact.
• Identifier la demande de son interlocuteur avec méthode :
• Les techniques de questionnement.
• Les techniques d'écoute pour mieux comprendre les attentes ou la demande (développer l'attitude d'écoute).
• Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation.
• Énoncer un plan d'actions.
• Savoir prendre congé et s'assurer que son interlocuteur est satisfait.

5. Maîtriser les situations fragiles, gérer un interlocuteur désagréable à l'accueil

• Retour sur la sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow).
• Identifier la typologie des interlocuteurs et leur mode de fonctionnement.
• Appréhender le principe de l'assertivité et de la conduite d'entretien.
• Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul face aux interlocuteurs agressifs.
• Savoir travailler son empathie et développer un climat de confiance.
• Identifier les techniques fondamentales de la gestion des tensions à l'accueil.

Validation des acquis

Évaluation des acquis de la formation par des cas pratiques, exercices, QCM... Questionnaire d'évaluation à chaud proposé à la fin de formation. Une attestation sera remise au stagiaire à la fin de la formation.

Formateurs

Cette formation est animée par un formateur expert de Venus Consulting.